Aujourd’hui, Internet a envahi notre quotidien et conditionne bon nombre de nos activités : recherche d’informations, contacts sociaux, accès à différents services publics et privés, travail et formation, éducation, mobilité, soins de santé… Dans le dernier Rapport bisannuel « Solidarité et pauvreté »¹ du Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l’exclusion sociale (ci-après le Service) – publié en décembre 2021 et basé sur un processus de concertation d’un an et demi réunissant des associations dans lesquelles les personnes en situation de pauvreté se rassemblent, avec d’autres acteurs de la lutte contre la pauvreté –, des participants ont souligné combien la crise du covid-19 avait amplifié et accéléré la digitalisation de la société.

Dans ses travaux précédents, le Service pointait déjà des situations dans lesquelles la digitalisation pouvait compliquer l’accès à certains services pour les personnes en situation de pauvreté. Dans le secteur de l’énergie, par exemple, la souscription d’un contrat numérique offre souvent des avantages financiers dont ces personnes peuvent être exclues. La perte de contact humain, pour la transmission des données des compteurs, constitue une difficulté supplémentaire pour les personnes les plus vulnérables.

Cette digitalisation accrue touche également d’autres domaines, comme la mobilité, avec la disparition progressive des guichets des sociétés de transport et leur remplacement par des bornes digitales, ou encore les services bancaires et les soins de santé. La fracture numérique, préexistante à la crise sanitaire, s’est aggravée à la suite des mesures prises par les autorités², avec le recours massif au télétravail, à l’enseignement à distance, aux outils numériques pour les soins et les services, aux paiements électroniques…

Pendant le confinement, les personnes ne disposant pas d’un accès internet à domicile ont été privées de certaines formes de contacts et de solidarité. Elles ont également été plus fortement touchées par l’absence de continuité de certains services publics durant la pandémie. Une majorité de services et administrations ont fermé leurs guichets, n’étant plus accessibles que par le biais de leur site internet ou sur rendez-vous, à prendre en ligne la plupart du temps.

Cela a considérablement compliqué l’accès aux services essentiels et aux droits sociaux, augmentant ainsi le risque de non-recours, par lequel une personne ne bénéficie pas des droits auxquels elle peut prétendre. Avec les mesures sanitaires, les éléments de dossier sont par exemple devenus plus difficiles à collecter pour les bénéficiaires, contraints de s’adapter à une situation qu’ils ne maîtrisent pas, ou très mal.

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